Sanningar och myter inom tjänstesektorn: vilken typ av arbetstagare förväntar sig företagen?

De flesta människor i Storbritannien använder sig dagligen av en mängd olika tjänster och förväntar sig god service. Enligt Justina Gulbinskienė, HR Business Partner på Circle K, är medarbetarnas motivation direkt avgörande för servicekvaliteten, så medarbetarnas lojalitet måste skräddarsys efter varje individs specifika behov.

Som en del av hållbarhetsmånaden fokuserar Circle K på att slå hål på myter om kundservice.

Myt #1 – Det är bara ett tillfälligt stopp

Det finns fortfarande en myt i samhället om att det är tillfälligt att arbeta inom kundtjänst. Även om många människor börjar sin karriär inom kundservice erbjuder branschen en långsiktig karriär med möjlighet till befordran.

”Vi baserar alltid våra rekryteringskampanjer på mångfaldsprincipen och försöker bryta ner fördomar om ålder, nationalitet, kön eller till och med utseende eftersom vi välkomnar alla.

Vi har märkt att de anställda uppskattar detta, omsättningen har minskat under de senaste två åren och den genomsnittliga tjänstgöringstiden i företaget är nu nästan 5 år.

Vi erbjuder alltid möjligheten att utvecklas inom företaget och vi har många exempel på hur detta har skett”, säger Gulbinskienė.

”Teresa, som arbetar på Circle K:s bensinstation Millennium, berättar att hon nu är inne på sitt åttonde år inom kedjan. Hon identifierar företagets kultur och team som den största fördelen med sitt jobb.

”Vårt team är nästan oförändrat, vi har arbetat tillsammans sedan bensinstationen öppnade och vi är nu inne på vårt fjärde år.

Vi är inte bara goda kollegor och vänner, utan också ett starkt team som stöttar varandra, uppmuntrar varandra och låter oss bli bättre”, säger en anställd på bensinstationen.

Myt nr 2 – Utlänningar kan inte arbeta inom service

”Bensinstationskedjan Circle K har medarbetare från olika länder som Ukraina, Kirgizistan, Polen med flera.
”De utlänningar som direkt betjänar våra kunder talar litauiska och kan ge all slags hjälp.

Vi kräver inte att kollegor som arbetar på andra positioner, till exempel inom livsmedelsproduktion, lastning eller markförvaltning, talar det nationella språket.

Men för dem som vill bli operatörer och lära sig litauiska är vi mycket stödjande, uppmuntrar och hjälper dem att lära sig. Fler och fler av dem kommer.

För att underlätta integrationen av nya kollegor införde vi i början av året en särskild mobilapp som har tredubblat utbildningstiden för nyanställda, ökat andelen som stannar kvar med 5% och förbättrat försäljningsresultaten”, säger Gulbinskienė.

Myt 3 – Jobb inom tjänstesektorn är för unga människor

Den tredje myten är att servicejobb bara är för unga människor. Enligt Gulbinskiene är hälften av Circle K:s anställda på bensinstationer under 25 år, men den andra hälften är i olika åldersgrupper, inklusive anställda över 60 år.

”Arbetskraften på bensinstationerna är mer varierad än man kan tro. Vi har 15 kollegor som är över 60 år gamla, varav den äldsta snart fyller 70 år. Vi värdesätter särskilt den äldre personalens erfarenhet, tålamod och empati, vilket är mycket användbart i kundkontakten.

För unga människor däremot är denna erfarenhet ofta en språngbräda, eftersom de snabbt lär sig att göra flera saker samtidigt, att kommunicera med kunder och att lösa problem.

Många anställda ser det här jobbet som ett första steg mot en långsiktig karriär inom området”, säger Circle K:s HR Business Partner.

Ina Baltrušaitienė, 63, som har arbetat för bensinstationskedjan i nästan 30 år, berättar att hon har byggt upp en gedigen meritlista genom att prova på olika befattningar, genomföra projekt och utbilda kollegor i olika städer runt om i landet.

”Jag började arbeta för Statoils bensinstationskedja den 1 februari 1995. Jag arbetade på den första bensinstationen i Kaunas Dainava, i en befattning som inte längre finns kvar – jag var bensinstationsbokhållare. Senare blev jag biträdande föreståndare för bensinstationen och några år senare blev jag föreståndare.

Under min karriär har jag varit involverad i olika intressanta projekt. När jag reste runt i Litauen hjälpte jag till att införa LEAN på bensinstationer och lärde mina kollegor hur en merförsäljningsstrategi fungerar.

Jag har också arbetat på kontoret i Vilnius, där jag var kategorispecialist för varm mat och kaffe på marknadsavdelningen, ansvarig för leverantörsavtal och kampanjer samt ansvarig för produktplanogram.

Jag har varit chef för olika bensinstationer i Kaunas: Muravos, Karaliaus Mindaugas, Šilainiai, den största bensinstationen i Baltikum vid den tiden – Garliava bensinstation, och för närvarande är jag chef för Aleksotas bensinstation”, säger I. Baltrušaitienė om sin karriärväg.

Arbetsdynamik, atmosfär och företagets värderingar är några av de viktigaste aspekterna som den långvariga medarbetaren lyfter fram. ”Jag kommer snart att fira ett gediget jubileum och jag har inte heller långt kvar till pensionen.

Under den här tiden har jag verkligen gjort mig förtjänt av företagets lojalitet och jag uppskattar möjligheten att få utvecklas och dela med mig av mina erfarenheter till andra.

Jag känner att jag både kan ge och ta, och därför vill jag gärna vara med i olika initiativ, till exempel som en av våra interna utbildare.

Redan från början gillade jag företagets inställning till människor och den atmosfär som skapas. Jag upplever att vi i teamet respekterar och stöttar varandra. Det är det viktigaste för mig”, säger Baltrušaitienė.

”Vi värdesätter respekt för varandra och att ta itu med mångfaldsfrågor är en strategisk uppgift för företaget. Vi har också en nolltoleranspolicy för diskriminering i vårt nätverk av bensinstationer.

Alla medarbetare och partners kan anonymt rapportera eventuell diskriminering eller andra incidenter som inte överensstämmer med koncernens uppförandekod”, tillägger Gulbinskienė.